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空氣凈化器、煮蛋器、料理機(jī)、果蔬解毒機(jī)、電烤箱……隨著科技的不斷進(jìn)步，家庭中的電器越來(lái)越多。同時(shí)，家用電器的功能也是越發(fā)齊全。以某品牌的電飯鍋為例，其功能就有柴火飯、稀飯、粥/湯、熱飯、嬰兒粥等不下十種。然而，家電售后維修服務(wù)的現(xiàn)狀并不樂(lè)觀。據(jù)北京市工商局12315消費(fèi)者投訴中心近期公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，今年2月份該中心共接到1395件商品類(lèi)投訴，其中家用電子電器類(lèi)投訴占比36.8%。
家用電器買(mǎi)得久了，消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)遇到找不到維修卡的情況，生產(chǎn)廠(chǎng)商又經(jīng)常更換授權(quán)維修企業(yè)，于是消費(fèi)者大多借助網(wǎng)絡(luò)渠道尋找維修商，這給個(gè)別“李鬼”企業(yè)冒用知名品牌坑害消費(fèi)者造成可乘之機(jī)。業(yè)內(nèi)人士提醒，如果要維修家電，不要輕信網(wǎng)絡(luò)上的家電服務(wù)信息，一定要到該品牌的官方網(wǎng)站上查找服務(wù)信息或者通過(guò)中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)、北京電子電器協(xié)會(huì)等網(wǎng)站，查詢(xún)正規(guī)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一服務(wù)電話(huà)。如果覺(jué)得售后維修費(fèi)用過(guò)高，承受不了，請(qǐng)社會(huì)上的家電維修企業(yè)提供服務(wù)，要事先查驗(yàn)該公司是否具有營(yíng)業(yè)執(zhí)照，是否具備相關(guān)資質(zhì)。同時(shí)，消費(fèi)者在支付維修費(fèi)用后，應(yīng)主動(dòng)要求經(jīng)營(yíng)者開(kāi)具正規(guī)發(fā)票并妥善保存，以維護(hù)自己的權(quán)益。
家電售后維修服務(wù)是很多家電廠(chǎng)商不愿意花大力氣去做的事情。家電廠(chǎng)商通常的做法是把售后服務(wù)外包給代理商，但對(duì)代理商以及轉(zhuǎn)包的服務(wù)維修網(wǎng)點(diǎn)缺乏有效的監(jiān)督和制約。中投顧問(wèn)家電行業(yè)研究員任敏琪認(rèn)為家電廠(chǎng)家對(duì)此不重視主要有以下幾點(diǎn)原因：一是家電售后服務(wù)的成本較高，會(huì)耗費(fèi)企業(yè)較多人力、物力，而且投入產(chǎn)出并不成正比；二是目前我國(guó)在家電售后服務(wù)方面還未出臺(tái)統(tǒng)一的硬性標(biāo)準(zhǔn)；三是一些家電商采取貼牌、代工等模式生產(chǎn)，售后權(quán)責(zé)較為模糊。
任敏琪指出，造成家電維修行業(yè)混亂的根本原因在于政府沒(méi)有對(duì)家電售后維修的相關(guān)法律進(jìn)行完善，這為家電廠(chǎng)商不重視售后維修服務(wù)提供了空間。一方面，政府應(yīng)該促使家電廠(chǎng)商重視售后服務(wù)環(huán)節(jié)，將售后服務(wù)納入產(chǎn)品審核中；另一方面，需要統(tǒng)一生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，這便于家電零部件的更換，從而降低維修成本。
